In organisaties kunnen conflicten uiteenlopen van ongewenst gedrag tot vastgelopen onderlinge verhoudingen. Twee cruciale rollen om zulke situaties te begeleiden zijn de vertrouwenspersoon en de mediator. Hoewel beide professionals bijdragen aan een veilige en constructieve werkcultuur, verschillen hun taken, bevoegdheden en methodes. In dit blog leggen we uit wanneer je welke rol inschakelt, waar hun werkzaamheden elkaar raken en wat de best practices zijn bij escalaties.
Wat doet de vertrouwenspersoon?
Een vertrouwenspersoon is primair een eerste aanspreekpunt voor medewerkers die een melding willen doen van grensoverschrijdend gedrag, discriminatie, intimidatie of andere vormen van ongewenste omgangsvormen. Hij of zij luistert zonder oordeel, bewaart strikt vertrouwelijkheid en informeert de melder over mogelijke vervolgstappen. De vertrouwenspersoon kan adviseren over interne procedures, doorverwijzen naar HR of externe deskundigen en indien gewenst ondersteunen bij het formuleren van een officiële klacht. Het doel is om slachtoffers erkenning en ondersteuning te bieden, zonder al direct in formaliteiten te vervallen.
Wat doet de mediator?
Een mediator treedt op wanneer een conflict tussen twee of meer partijen gestructureerd opgelost moet worden. Hij of zij faciliteert gesprekken, helpt bij het vinden van wederzijds aanvaardbare oplossingen en bewaakt een eerlijk proces. De focus ligt niet op schuldvraag of juridische beoordeling, maar op het herstellen van de arbeidsrelatie en het voorkomen van herhaling. Waar de vertrouwenspersoon vooral signalen opvangt en informeert, leidt de mediator het formele traject van bemiddeling en legt afspraken vast in een vaststellingsovereenkomst of gedragsplan.
Overlap en samenwerking
In de praktijk kan er overlap zijn: zowel vertrouwenspersoon als mediator werken met vertrouwelijkheid en een neutrale houding. De vertrouwenspersoon signaleert patronen en kan, bij complexe of hardnekkige conflicten, voorstellen om een mediator in te schakelen. Omgekeerd kan een mediator, tijdens een intake, constateren dat er sprake is van ongewenst gedrag dat eerst moet worden gemeld bij de vertrouwenspersoon. Door afstemming voorkom je dat medewerkers tussen wal en schip vallen en zorg je voor een soepel doorverwijzingsproces.
Wanneer kies je voor de vertrouwenspersoon?
Schakel de vertrouwenspersoon altijd als er sprake is van (of vermoeden van) grensoverschrijdend gedrag: seksueel, pesterijen, discriminatie of machtsmisbruik. Zeker wanneer de melder behoefte heeft aan een veilige eerste opvang, advies over rechten en stappen of simpelweg erkend wil worden in zijn of haar ervaring. De vertrouwenspersoon is er om signalen vroegtijdig te detecteren en onpartijdig te begeleiden.
Wanneer schakel je een mediator in?
Is het conflict minder gericht op structurele misstanden en meer op vastgelopen samenwerking, miscommunicatie of wederzijdse irritaties? Dan biedt mediation uitkomst. Zodra beide partijen bereid zijn om in gesprek te gaan, kan de mediator helpen om knelpunten bloot te leggen, wensen en belangen expliciet te maken en afspraken te formuleren die het hele team verder helpen.
Best practices bij escalaties
Een duidelijke procedure is essentieel. Leg in je beleid vast dat meldingen van ongewenst gedrag altijd bij de vertrouwenspersoon gaan. Beschrijf wanneer en hoe doorverwezen wordt naar HR, juridisch adviseur of mediator. Communiceer dit actief—bijvoorbeeld via intranet, teammeetings en opleidingen—zodat iedereen weet waar hij of zij terechtkan. Zorg dat vertrouwenspersoon en mediator regelmatig afstemmen over trends of terugkerende issues, zodat je als organisatie proactief kunt bijsturen.
Een vertrouwenspersoon en mediator vullen elkaar aan: de eerste biedt een veilige eerste opvang en advies bij ongewenst gedrag, de tweede begeleidt formele gesprekken om relaties te herstellen. Een heldere afstemmingsprocedure en open communicatie maken het verschil bij escalaties, zorgen voor vertrouwen in de aanpak en dragen bij aan een gezonde, veilige werkomgeving.
